Facebook připravil pro firmy šablony pro komunikaci se zákazníky v době koronaviru. Dosah ještě více omezil.

. Je to svým způsobem tak trochu paradox, protože u toho uvádí jako hlavní důvod „Zůstaňte ve spojení se svými zákazníky“ a zároveň ještě více než kdy jindy omezuje dosah příspěvků firem a nutí je k placení. Doufejme že předpřipravené šablony firmy moc nepoužijí, všechno by to bylo stejné.

Co navíc, připravil i čtyři automatické odpovědi do Messengeru, tedy něco co by nikdo rozumný neměl nasadit. Hned ta první je absurdní, na poslanou zprávu odpovídá „pošlete nám zprávu“. Via Stay connected with your customers

2020-04-23 09_08_07-Stay connected with your customers _ Facebook for Business.png

Facebook zabíjí chatboty v Messengeru a chystá další zpoplatnění pro firmy. V ohrožení i samotná komunikace Stránek

Facebook zabíjí chatboty v Messengeru a chystá další zpoplatnění pro firmy. Technický a od Facebooku to najdete v Messenger Platform Policy Overview. Česky a pro lidi v Facebook zabíjí chatboty v Messengeru. Ať žijí chatboti! Jedna z nejvíce absurdních změn je, že hrozí Stránkám, že odpověď fanouškům bude muset být do 24 hodin. Cokoliv pozdějšího s obtížemi nebo za peníze. Celé je to navíc klasicky založené na libovůli Facebooku, zda vám uzná charakter posílané zprávy či neuzná.  V oznámení doprovázené tím, že to všechno je pro dobro uživatelů a uživatelé to tak přece chtějí.

2019-09-03 14_23_56-Platform Policy Overview - Messenger Platform.png

Dropbox chce být všechno, jen ne dobře fungující aplikace neobtěžující uživatele.

Dropbox chce být všechno, jen ne dobře fungující aplikace neobtěžující uživatele. Příběh v Dropbox irks Mac users with annoying Dock icon, offers clueless support je z jedné strany typická zkušenost s neschopnou a nechápající uživatelskou podporou. Na druhé straně ukázka toho, jak nepříjemné je když se z tichého pomocníka stane otravující pomůcka s funkčností, o kterou ve skutečnosti vůbec nestojíte. K čemuž si ještě dejte Dropbox silently installs new file manager app on users’ systems [Updated]

dropbox-new-file-browser.jpg

 

British Airways na Twitteru chtěli „v souladu s GDPR“ po stěžovatelích veřejně nahrát osobní informace.

Až poté co se objevila zásadní vlna nevole, začali o ně žádat do přímé zprávy. Požadavek na veřejné nahrání čísla pasů, plných adres, posledních 4 číslic platební karty a podobně. Viz British Airways asked customers to post personal information on Twitter ‘to comply with GDPR’ kde navíc najdete ještě další lahůdku. BA na webu používá šmírovací cookies, které nejenom že jsou rozporu s GDPR, ale pokud je blokujete, tak se ani nemůžete podívat na údaje o vašem letu.

2018-07-20 08_34_03-Window.png

Google s Duplex AI míří na call centra. Docela zajímavá myšlenka, který by ohrozila dost značné množství firem i pracovních míst.

Na druhou stranu, množství call center je kvalitou na úrovni snad ještě horší, než může mít současná nedokonalá AI. Na druhou stranu, lidé do call center volající očekávají člověka a možnost s člověkem komunikovat. První co zpravidla dělají je, že se pokoušejí proklikat skrz navigaci právě k někomu živému. Viz Google’s Controversial Voice Assistant Could Talk Its Way Into Call Centers. Mimochodem jde o trh s hodnotu 21 miliard dolarů v roce 2022, v loňském roce 6.8 miliardy. V Google is Reportedly Looking to Take Over Call Centers With Its Duplex AI Assistant mají i níže uvedené vyjádření Google.

2018-07-06 14_41_10-Google is Reportedly Looking to Take Over Call Centers With Its Duplex AI Assist.png

 

Podceňujete sociální média a nespokojené zákazníky? Neměli byste.

Mary Meeker v jednom ze snímků v Internet Trends 2017 ukazuje, že stoupl počet zákazníků, kteří se rozloučili se značkou po špatných zkušenostech. V roce 2014 to bylo 76 % zákazníků, v srpnu 2016 to bylo už 82 %. Což tak trochu ukazuje, že tolik oblíbené „špatná reklama taky reklama“ neplatí. Ale to už víme dlouho.  A také to, že sociální média v téhle věci hrají zásadní roli.

2017-06-01 09_39_04-Internet+Trends+2017+Report.pdf.png

70% míra selhání u chatbotů. Pouze v 30 procentech chatbot dokáže uspokojivě reagovat

70% míra selhání u chatbotů. Pouze v 30 procentech chatbot dokáže uspokojivě reagovat na požadavky uživatele či zákazníka. Nic překvapivého, chatbot nemá inteligenci, umělá inteligence je stále hodně daleko. Tedy ta opravdová, která by chatbotu propůjčila to, co dokáže živý operátor. Schopnost porozumět dotazům, myslet, neřídit se přesně daným skriptem. Chatboty nefungují ale i pro tu prostou věc, že vyžadují psanou komunikaci. Dokud nebudou umět mluvit a poslouchat, jsou dvojnásobnou slepou uličkou. Bublina se hroutí, firmy chatboty opouštějí. Viz Drop it like it’s bot: Brands have cooled on chatbots

BotsTimeline.png

Může být umělá inteligence budoucností pro péči o zákazníky?

Může být umělá inteligence budoucností pro péči o zákazníky? V Is artificial intelligence the future of customer service? se na to snaží přijít, ale je nutné k tomu dodat, že to co dnes většina firem označuje jako AI (umělou inteligenci) je jenom strojové učení (machine learnign) a někdy ani to ne. Chatovací boty jsou záplavou naskriptovaných řešení, která nic reálného řešit nedokáže. Pokud by ale skutečně existovala umělá inteligence, tak jistě, byla by velmi užitečnou náhradou unavených lidí na zákaznické lince. Problém je, že žádná AI zatím neexistuje.

2016-03-24 14_14_15-Meet Tay - Microsoft A.I. chatbot with zero chill