British Airways na Twitteru chtěli „v souladu s GDPR“ po stěžovatelích veřejně nahrát osobní informace.

Až poté co se objevila zásadní vlna nevole, začali o ně žádat do přímé zprávy. Požadavek na veřejné nahrání čísla pasů, plných adres, posledních 4 číslic platební karty a podobně. Viz British Airways asked customers to post personal information on Twitter ‘to comply with GDPR’ kde navíc najdete ještě další lahůdku. BA na webu používá šmírovací cookies, které nejenom že jsou rozporu s GDPR, ale pokud je blokujete, tak se ani nemůžete podívat na údaje o vašem letu.

2018-07-20 08_34_03-Window.png

Reklamy

Google s Duplex AI míří na call centra. Docela zajímavá myšlenka, který by ohrozila dost značné množství firem i pracovních míst.

Na druhou stranu, množství call center je kvalitou na úrovni snad ještě horší, než může mít současná nedokonalá AI. Na druhou stranu, lidé do call center volající očekávají člověka a možnost s člověkem komunikovat. První co zpravidla dělají je, že se pokoušejí proklikat skrz navigaci právě k někomu živému. Viz Google’s Controversial Voice Assistant Could Talk Its Way Into Call Centers. Mimochodem jde o trh s hodnotu 21 miliard dolarů v roce 2022, v loňském roce 6.8 miliardy. V Google is Reportedly Looking to Take Over Call Centers With Its Duplex AI Assistant mají i níže uvedené vyjádření Google.

2018-07-06 14_41_10-Google is Reportedly Looking to Take Over Call Centers With Its Duplex AI Assist.png

 

Podceňujete sociální média a nespokojené zákazníky? Neměli byste.

Mary Meeker v jednom ze snímků v Internet Trends 2017 ukazuje, že stoupl počet zákazníků, kteří se rozloučili se značkou po špatných zkušenostech. V roce 2014 to bylo 76 % zákazníků, v srpnu 2016 to bylo už 82 %. Což tak trochu ukazuje, že tolik oblíbené „špatná reklama taky reklama“ neplatí. Ale to už víme dlouho.  A také to, že sociální média v téhle věci hrají zásadní roli.

2017-06-01 09_39_04-Internet+Trends+2017+Report.pdf.png

70% míra selhání u chatbotů. Pouze v 30 procentech chatbot dokáže uspokojivě reagovat

70% míra selhání u chatbotů. Pouze v 30 procentech chatbot dokáže uspokojivě reagovat na požadavky uživatele či zákazníka. Nic překvapivého, chatbot nemá inteligenci, umělá inteligence je stále hodně daleko. Tedy ta opravdová, která by chatbotu propůjčila to, co dokáže živý operátor. Schopnost porozumět dotazům, myslet, neřídit se přesně daným skriptem. Chatboty nefungují ale i pro tu prostou věc, že vyžadují psanou komunikaci. Dokud nebudou umět mluvit a poslouchat, jsou dvojnásobnou slepou uličkou. Bublina se hroutí, firmy chatboty opouštějí. Viz Drop it like it’s bot: Brands have cooled on chatbots

BotsTimeline.png

Může být umělá inteligence budoucností pro péči o zákazníky?

Může být umělá inteligence budoucností pro péči o zákazníky? V Is artificial intelligence the future of customer service? se na to snaží přijít, ale je nutné k tomu dodat, že to co dnes většina firem označuje jako AI (umělou inteligenci) je jenom strojové učení (machine learnign) a někdy ani to ne. Chatovací boty jsou záplavou naskriptovaných řešení, která nic reálného řešit nedokáže. Pokud by ale skutečně existovala umělá inteligence, tak jistě, byla by velmi užitečnou náhradou unavených lidí na zákaznické lince. Problém je, že žádná AI zatím neexistuje.

2016-03-24 14_14_15-Meet Tay - Microsoft A.I. chatbot with zero chill

Chatboty nejsou aplikace, nestanou se jimi a nenahradí je.

Chatboty nejsou aplikace, nestanou se jimi a nenahradí je. Dobré čtení na toto téma je v Sorry, but chatbots are not the new apps a se všemi jednotlivými důvody víceméně souhlasím. Aktuální stav kdy existuje jenom na Facebooku přes 11 000 chatbotů, které nikdo nedokáže najít a pak ani ovládat to ukazuje dostatečně. K tomu všemu nutno ještě dodat něco, co autor výše zmíněného článku neřeší. Jazykovou bariéru. Protože on takový chatbot v angličtině je nesrovnatelně jednodušší, než v dalších jazycích. Při vší té jednoduchosti je ale i v té angličtině nepoužitelný. Poslední důležitá věc se kterou také souhlasím? Je ta, že Chatbots Wont Fix Customer Service

3054934-inline-i-0-the-next-phase-of-ux-designing-chatbot-personalities

Apple je na Twitteru. Otevřelo si tam účet technické podpory.

Peklo zamrzlo, Apple je na Twitteru. Otevřelo si tam účet technické podpory. Což poněkud znamená, pro ty co to stále nepochopili, že to je jedna z těch klíčových věcí, pro které tu sociální sítě jsou. Nejenom pro srandičky, fotečky a nakradená videa. Viz Apple Opens a Twitter Version of the Genius Bar a samozřejmě hlavně @AppleSupport.  Jen pro úplnost, Apple má na Twitteru další účty, ale vždy pro konkrétní produkt  nebo službu.

CcoA1y6UYAEfGf8 (1)2016-03-03 18_19_42-Apple Support (@AppleSupport) _ Twitter